miércoles, septiembre 01, 2021

Discurso del presidente de la Cámara de Comercio de Cusco, Edy Cuellar Margholt por sus 118 años de aniversario


Queridos socios y socias de la Cámara de Comercio de Cusco, hoy es un buen día para remontarnos en el tiempo y ubicarnos hace 118 años atrás, al Cusco de 1903 donde Don Julio Pedro Ariansen junto a 35 empresarios destacados de la ciudad, fundaron nuestra Cámara de Comercio, Industria, Servicios, Turismo y de la Producción del Cusco. Nuestra honra para ellos y para todos quienes pasaron por este prestigioso gremio.


A lo largo de los años, dirigieron esta institución distinguidos hombres de negocio, llenos de ímpetu y compromiso con el sector empresarial, 118 años después nos encontramos nosotros aquí, desde el Consejo Directivo Bienio 2021- 2022, ustedes, nuestros socios, la razón central de nuestra Cámara y el equipo humano que trabaja día a día en nuestra institución, luego de más de un siglo con el mismo propósito: Contribuir al desarrollo empresarial de nuestro amado Cusco.

Ser el presidente de una de las organizaciones más sólidas y representativas no solo de esta ciudad, sino también en la esfera nacional, me llena de muchísimo honor y responsabilidad, más aún en la coyuntura actual en la que en enero de este año asumimos un gran reto, que nos mantiene con la misma visión y fuerza para lograr una Cámara de Comercio más activa, inclusiva y articulada, una muestra de ello, es el portafolio de más de 30 empresas socias que lograron unirse este año. Mi agradecimiento fraterna a todas ellas por su confianza.



Este primer semestre del año, hemos avanzando en más del 60% los objetivos que nos hemos propuesto alcanzar en beneficio de nuestros socios. Se ha logrado actualizar la estructura organizacional de la Cámara de Comercio de Cusco, fortalecer la comunicación interna y externa de nuestra institución impulsando la gestión de las redes sociales de Facebook, Whatsapp, Youtube, Instragram, Linkedin y Twitter, poniendo en tendencia temas relevantes para el sector en todas las plataformas. Así mismo tenemos incidencia en los medios de comunicación de forma constante y liderando el espacio de diálogo “Desde la Cámara” en un medio televisivo y  en uno de los más representativos diarios a nivel regional.


Este primer semestre, como lo habíamos ofrecido hemos activado por primera vez en nuestra historia 7 comités gremiales (el de mujeres empresarias, industria, banca seguros y cooperativas, turismo, innovación tecnologías y emprendimiento, construcción, automotriz,),  la participación en aproximadamente 50 mesas técnicas para promover la  institucionalidad de nuestra Cámara y tener una representación activa en el Consejo Directivo de Perú Cámaras, llevando la voz del empresariado incluso a espacios del ámbito público, donde los gobiernos de turno nos están escuchando y participamos de diversas reuniones con ministros, viceministros, gobernadores y funcionarios públicos que están tomando en cuenta las recomendaciones que hacemos llegar desde el sector privado.

También contribuimos con las causas sociales que demandan nuestra atención e involucramiento, consolidando como una realidad la planta de oxígeno para nuestra ciudad, con organizaciones y empresas socias que cuentan con líderes extraordinarios que pusieron la vida por encima de todo, aportando recursos de forma altruista en un momento tan crucial en la historia.

Por otro lado, nos hemos aunado a la realización de las Fiestas del Cusco, comprometidos con hacer que los ojos del mundo estén sobre nuestra ciudad, dándole sostenibilidad a esta visión, con acciones permanentes de movilización con las empresas del sector turismo.
Además, lideramos la iniciativa del Cyber Cusco, posicionando a nuestra Cámara como una organización dinámica, moderna y acorde a los tiempos actuales donde prima la adaptabilidad y la tecnología.

En la primera edición del Cyber Cusco congregamos a más de 150 empresas, impulsamos la generación de ventas por más de 180 000 soles, se llegó a más de 1 millón de personas por medios de comunicación local y nacional, se tuvo más de 23 mil visitas en nuestra web y se gestionaron asesorías personalizadas y soporte permanente para nuestros empresarios, impulsando no solo la reactivación empresarial sino también fortaleciendo las capacidades técnicas para seguir creciendo en diversos contextos.

Por último, uno de los motores centrales de nuestro trabajo, es la integridad. Por eso como Cámara de Comercio Cusco, ahora somos miembros de la Comisión Regional Anticorrupción del Cusco, formando parte de la Red de Integridad de nuestra región.
Los proyectos emblemáticos

Nuestro Consejo Directivo viene trabando también para hacer realidad y promocionar  los PROYECTOS EMBLEMÁTICOS CUSCO:,

-La Vía Expresa (“Comisión Permanente de Vigilancia”), hemos logrado que algunos socios esten participando como proveedores.
- Aeropuerto de Chinchero (miembros de la mesa técnica), hemos logrado que algunos socios esten participando como proveedores.
-Carretera Santa Maria - Santa Teresa – Hidroeléctrica (estamos haciendo las gestiones ser miembros de la mesa técnica)
-Gasoducto Sur Peruano Paralizado (gestionando estar en la Comisión Permanente de Vigilancia)
- Hospital Antonio Lorena (somos miembros Comisión Permanente de Vigilancia – Guido Bayro)
-Teleférico Huchuy Qosqo esta paralizado (miembro observador)
-Teleferico Choquequirao paralizado en pro Inversion (gestiones para la mesa tecnica)
-Planta Petroquímica en Kepiasito (propuesta)
-Centro de Convenciones en Urubamba para 5000 personas en el Instituto La Salle - Valle Sagrado (Muni Urubamba)
-Promoviendo los Parques Eco Industriales con el Min produ y el Gore Cusco
-Túnel de la Verónica (cuyo proyecto todavía lo hizo )
-Reconstrucción Ferrocarril Machupicchu – Quillabamba (propuesta al nuevo gobierno)
-Túnel de Poroy (proyecto en el muni Cusco)
-Tren Bala Chinchero – Cusco (Gore Cusco)
-Autopista Chinchero – Cusco (Gore Cusco)
-Fábrica de cemento (sujeto al gasesducto sur peruano)
-Centro Comercial Huancaro (Mall en estudio)

Hoy por hoy, seguimos trabajando con los mismos valores de nuestra historia cameral: integridad, fuerza empresarial, innovación, resiliencia y perseverancia. Con muchas acciones en proceso y sueños por seguir alcanzando, sueños que seguirán tangibilizandose gracias al trabajo conjunto y activo de cada miembro de la Cámara de Comercio de Cusco, porque todos somos parte de estos 118 años, seguros que más siglos vendrán y que esta historia la estamos escribiendo todos juntos.
Muchas gracias.

jueves, agosto 19, 2021

Este 20 agosto nuestra Cámara de Comercio, Industria, Producción, Servicios y Turismo del Cusco cumple 118 años de existencia

Un 20 de agosto de 1903 Don Julio Pedro Ariansen junto a 35 destacados empresarios de la ciudad del Cusco fundan la Cámara de Comercio del Cusco, institución que fue reconocida por resolución Suprema.
Su primer presidente fue Ariansen quien ejerció el cargo por largo tiempo hasta 1925, de ahí en adelante ocuparon el cargo de presidente distinguidos hombres de negocio, representantes de firmas comerciales, industriales, de servicios y de turismo.
Principales acciones en sus 118 años de existencia:
Durante su existencia la Cámara de Comercio del Cusco jugó un papel importante en la promoción del desarrollo económico y empresarial del Cusco.
Impulsor de la reactivación económica luego de la crisis de la guerra con Chile, fue promotor de las primeras exportaciones del Cusco, basadas en la exportación de lana de ovinos y camélidos americanos, productos agropecuarios de los valles de La Convención y Lares, exportación del oro proveniente de Marcapata y Quincemil.
El registro de protestos se estableció en 1931 y que es un servicio que hacemos hasta hoy. Promoción de la construcción y mejoramiento de las carreteras de Arequipa a Cusco y con ello con sus socios fueron los primeros en traer los primeros automóviles y electrodomésticos a la ciudad.
Gestor de la construcción del ferrocarril del sur peruano operada por la Peruvian Company y con ello trajeron los primeros turistas que llegaron a Cusco.
El ferrocarril Cusco - Machupicchu - Santa Ana, donde la misma Cámara de Comercio se encargaba de la venta de los pasajes de tren.
Promotor de la construcción de los aeropuertos: el aeropuerto de tierra donde ahora es la Av. Tomasa Tito Condemayta fundado en 1937, el aeropuerto de Alejandro Velasco Astete fundado en 1964 y hoy el aeropuerto Internacional de Chinchero.
Hoy nos toca otra vez enfrentar una crisis sin precedentes, la pandemia a devastado a las empresas, la reactivación económica es prioridad para nuestra gestión. Pero aquí estamos los empresarios de pie, firmes para seguir contribuyendo al desarrollo.
¡Feliz Aniversario 118!
Con información del libro: Cusco Tradición y Modernidad, Diarios El Comercio y El Sol del Cusco.
 
Edy Cuellar Margholt (Actual Presidente de la Cámara de Comercio del Cusco).

viernes, mayo 28, 2021

“Fans, no clientes: la estrategia que NADIE le podrá copiar” - Servicio al Cliente 2021


Para dominar el mercado, el secreto es entregar una Experiencia de Servicio tan DELICIOSA, que irse con la competencia sea tonto
 
Por Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America    
     
“Fans” y clientes no son la misma cosa.

Los clientes compran, hacen transacciones. Los fans no sólo nos dan su dinero, sino también sus emociones.

Y son los FANS, no los clientes, quienes ayudan a construir marcas legendarias.

Samsung tiene clientes. Apple tiene fans.

Apple, con un solo producto —el iPhone— y apenas 12% del market-share, capturó el año pasado 66% de las utilidades totales del mercado global de teléfonos inteligentes.

Samsung, con decenas de modelos diferentes (y 21% del market-share), tuvo que conformarse con apenas una cuarta parte de eso: 17% de las utilidades del mercado. Los demás, como Huawei y Xiaomi, se consolaron repartiéndose el resto.

Apple, en otras palabras, se queda con dos tercios de las ganancias del mercado mundial de smartphones: 6.6 de cada 10 dólares (y llegó a llegó a embolsarse, hace cinco años, nueve de cada diez dólares).

En 2020, durante la crisis del COVID-19, mientras que las entregas de teléfonos inteligentes se redujeron a nivel mundial en 5.4%, las de Apple crecieron 3.3% (1).

Éste es el poder del enfoque en el cliente, es decir, de la “Estrategia de Servicio”.

¿Qué es la "Estrategia de Servicio"?

Estrategia de Servicio es configurar su operación —intencionalmente, por diseño— de manera que cada cliente salga siempre más feliz de lo que entró.

Para graduar a sus clientes como “fans”, lo que usted necesita es ejecutar esta estrategia en forma sistemática, siempre y cada vez.

El secreto para convertir a sus clientes en FANS es entregar una sucesión de experiencias positivas y memorables.

Los detalles varían de un negocio a otro, pero en general la fórmula es sencilla: deje de torturar a sus clientes.

El primer paso para hacer felices a sus clientes es... ¡no hacer estorbo!

Cuando las cosas salen bien en cada contacto, sin fricción, el sabor dulce que va quedando termina llegando al corazón. Y usted habrá ganado un fan.

Pero “una" buena experiencia aislada no funciona.

El secreto es la consistencia.

Lo que usted necesita es un proceso estructurado:

1. Diseñar la Experiencia

El primer paso es diseñar, articular y refinar la Experiencia de Servicio que queremos entregar. La visión, el sueño: cómo vamos a entregar aquello que vendemos de una forma tan deliciosa, tan única y diferente, que haga que irse con la competencia sea ESTÚPIDO.

Si usted fuera omnipotente, o si tuviera la varita mágica de Harry Potter, ¿cómo específicamente sería la experiencia que entregaría a sus clientes para que tratar con usted resultara irresistible?

2. Limpiar la casa

Luego toca identificar las “vacas sagradas” —es decir las “reglas estúpidas”— que puedan estar estorbando:

¿Cuáles son aquellas políticas, procesos, sistemas, procedimientos y controles que existen actualmente en su organización que NO agregan valor, sino que retrasan, entrampan, fastidian, enojan y ahuyentan a sus clientes y colaboradores?

Usted no necesita contratar un estudio de mercado millonario para descubrirlo. Empiece por hacerse estas preguntas a sí mismo y a sus colaboradores:

- “¿Si yo mismo fuera cliente de mi empresa, ¿qué me enojaría?”
- “¿Cómo estamos torturando a nuestros clientes?”
- “¿Cuáles son las TRES quejas más frecuentes de nuestros clientes?”


Una vez identificadas las vacas sagradas, extermínelas: al asador.

3. Enseñe la tarea

La mediocridad cuesta dinero. Sus colaboradores, todos ellos, necesitan hacerse expertos de clase mundial en los “cómo” de su negocio: los detalles de su trabajo propiamente dicho, para hacerlo bien y contribuir a la construcción y entrega de la Experiencia Irresistible que usted haya diseñado para su organización.

4. Contagiar la “Clientelitis”

La Clientelitis es un 'terrible' virus, cuyos síntomas principales son la necesidad imperiosa de resolver los problemas, hacer felices a los clientes y, cuando sea necesario, doblar las reglas para que un cliente salga más feliz de lo que entró. Uno de sus síntomas es la incapacidad visceral de aceptar la burrocracia y la estupidez.

Para lograr FANS en vez de clientes, usted necesita que TODOS sus colaboradores estén contagiados.

El contagio se logra a través del entrenamiento sistemático de toda su fuerza laboral en el arte del servicio al cliente: desde comunicación positiva, trabajo en equipo y cómo tratar con personas, hasta cómo resolver problemas, actuar con rapidez, manejar quejas y tomar decisiones empoderadas a favor de los clientes

5. Repetir y reforzar

La clientelitis no se contagia con una sola aplicación. Para verdaderos resultados, usted tiene que exponer a sus colaboradores al “virus” una y otra vez.

No existe ningún programa que, con una sola aplicación, vuelva perfectos a sus empleados para siempre. Si alguien se lo ofrece, miente.

Para cambiar actitudes y comportamientos usted necesita insistir una y otra vez: repetir y reforzar con algo nuevo y fresco al menos cada cuatro a seis meses con TODO el personal. Los esfuerzos aislados no sirven.


6. No contrate empleados que odien a los clientes

Si quiere que tratar con su empresa sea agradable, contrate gente agradable. El perfil son personas inteligentes, sociables, amables de nacimiento, a quienes les guste resolver problemas y tratar con la gente. No contrate tontos, tortugas, ni “trols”.

La fórmula para el buen servicio es MÁS gente agradable, y MENOS reglas estúpidas.

En resumen:

El servicio extraordinario no es casualidad. Es resultado de aplicar una metodología estructurada que empieza poniéndose en los zapatos de sus clientes para imaginar, diseñar y entregar una experiencia que haga que el solo pensar en irse con la competencia sea insensato y ridículo.

El resto es implementación: alinear procesos, políticas, sistemas y personas para que la estrategia se ejecute cada día, cada vez, por todos.

Cuando usted haya logrado que practicar la Estrategia de Servicio —que los clientes queden más felices que antes de haber tratado con su organización— sea lo habitual y acostumbrado para TODOS los colaboradores (en vez de una excepción dejada al azar), estará en buen camino hacia tener una Cultura de Servicio.

Los clientes pueden estar satisfechos, pero aún así ser desleales. Es fácil perderlos por precio, promociones o por cualquier pequeño error.

Los fans, en cambio, se enamoran, nos perdonan, hablan bien de nosotros - y regresan.

Por eso es que en casa, como en su empresa, es mejor tener FANS, que simplemente “clientes”...

 


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Sobre el autor:

Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America (SQI), el líder global en servicio al cliente.

viernes, febrero 12, 2021

Discurso del Presidente de la Cámara de Comercio De Cusco, Lic. Edy Cuellar Margholt al juramentar su cargo


Distinguidas Autoridades, Apreciados socios de la CCC, estimados representantes de instituciones y amigos.

Reciban el saludo entrañable de la CCC y de los empresarios que desde hoy asumimos la tarea y el compromiso de conducir nuestra centenaria Cámara de Comercio de Cusco, el gremio empresarial más representativo e influyente de nuestra Región Cusco.

La Pandemia ha traído a luz algunas apreciaciones y voces que confrontan una macroeconomía de primer mundo y unos servicios públicos de tercer mundo, estas voces están generando una escalada populista y desestabilizadora desde varios estamentos del estado y la sociedad ……. que ponen en riesgo todo lo avanzado y construido en estos últimos años…

Años en los que se ha privilegiado una estabilidad en la inversión privada y el consumo de los ciudadanos…pues debemos tener claro que sin inversión no hay crecimiento y sin crecimiento no hay recaudación fiscal y sin recaudación fiscal no hay infraestructura ni servicios de calidad.

Según el BCR los niveles de crecimiento similares a los del año 2019 recién los alcancemos en el año 2023.    Si hablamos de pobreza, recién podremos remontar los niveles del año 2020 en el año 2024 ya que ese tiempo tomara reducir el 10% de pobreza que apareció adicionalmente por la pandemia. En cuanto al empleo formal recién veremos números azules el año 2022 gracias a un crecimiento esperado de la inversión privada este año frente a la súbita caída que tuvimos en el año 2020.

Hay riesgos que quitan dinámica a la reactivación económica como la nueva cepa del coronavirus, las leyes populistas desde el congreso que parecen bien intencionadas pero que están comprometiendo las finanzas del estado lo que sobrepasa su capacidad y por último el riesgo de no haber aprendido nada de los efectos de la pandemia y volver a hacer las cosas como antes.

Sobre la informalidad, consideramos que este es un problema maximizado por la pandemia… que agobia a nuestro país y limita la capacidad de crecimiento, la productividad y el acceso a servicios de desarrollo empresarial.

Pero hay mitos sobre este fenómeno que desde los distintos niveles del estado no se entiende. El primer mito es que muchos emprendedores y empresarios prefieren la informalidad, eso no siempre es así pues en medio están las barreras burocráticas que el mismo estado impone al emprendedor o empresario y al final el empresario al ver imposibilitado su objetivo de ser formal termina estando en el lado de la informalidad.

Otro mito es sobre si los costos de formalización son o no muy onerosos o caros, lo cierto es que los empresarios miran primero el tiempo de alcanzar la formalización pues hay un tema del costo de oportunidad y lo que se quiere son plazos más expeditivos y rápidos desde el estado para formalizar una empresa,

Y un tercer mito es el relacionado a la implacable decisión de fiscalización y control para sancionar y perseguir a empresarios informales, sobre este tema lo cierto es que al estado le falta el desarrollo claro y amplio de INCENTIVOS DE FORMALIZACION, en lo tributario, laboral y de soporte al empresario pues hoy en día – en muchos casos - se penaliza el crecimiento empresarial con nuevos rangos de tributos y un cambio automático de régimen tributario.

Derrumbar la presencia de estos mitos debe ser el mejor camino que nos ayude más rápido a reducir de manera clara y programática el fenómeno de la informalidad en nuestra Región.

Si hablamos de la reactivación económica, es necesario enfocarnos en la inversión que impacta positivamente sobre el crecimiento económico, la productividad y la lucha contra la pobreza y la desigualdad.

Para los entes Bilaterales como el BANCO MUNDIAL, la inversión de mil millones de dólares en infraestructura genera 35 mil puestos de trabajo directo y 50 mil indirectos… pero si privilegiamos e incorporamos empresas de capitales cusqueños en la ejecución o soporte en la inversión en infraestructura, no solo generaremos puestos de trabajo, sino capitalizaremos el Cusco para seguir reinvirtiendo en la economía regional, de tal manera que los beneficios de promover empresas cusqueñas amplifica el impacto económico y ayuda a reducir la pobreza y las brechas de desigualdad, además de promover una casta empresarial local más fuerte y comprometida con el desarrollo del Cusco.

El gobierno nacional ha hecho importantes avances en la dación de normas que privilegian la prontitud y rápida contratación para la implementación de proyectos de inversión pública como los acuerdos de GOBIERNO A GOBIERNO pero creemos que aún falta más compromiso con las Asociaciones Publico Privadas (APP´s) que en los últimos 7 años han perdido protagonismo por la publicación de normas que duplican la opinión desde varios entes estatales ( los organismos reguladores), relegando a PROINVERSION como verdadero ente técnico y especializado.

Para el año 2019, Cusco era la tercera región en tamaño de PBI a nivel nacional, después de Lima y muy cerca de Arequipa, y se estima en 17% la caída de nuestro PBI en el año 2020 y del 35% la caída del empleo formal, entonces estamos en un escenario donde debemos trabajar de la mano, Estado y Empresa, mirar junto un horizonte compartido para el crecimiento económico de nuestra región, debemos de salvaguardar y perfeccionar los logros y políticas regionales que han funcionado antes de la pandemia para no retroceder y regresar a cero, estamos en el mejor momento para hacer las reformas, aprobar lineamiento y políticas de competitividad y sostenibilidad territorial, hacer los cambios necesarios para incorporar la transformación digital en las empresas e instituciones públicas, la meritocracia y el buen trato al usuario desde el estado, además de un verdadero acceso a servicios educativos y servicios de salud de calidad.

Los empresarios del Cusco, rechazamos todo intento de desestabilizar nuestra economía y nuestro orden político, rechazamos la violencia y la afectación a los derechos fundamentales de todo peruano como mecanismo para alcanzar causas que de seguro son muy justas y necesarias…  Privilegiamos y apostamos por el dialogo alturado y transparente….en este escenario… la Cámara de Comercio de Cusco, pone a disposición todos sus recursos y capacidades para interceder y mediar para no perder de vista la reactivación económica y el desarrollo de nuestra región.

En este año del Bicentenario, La Cámara de Comercio de Cusco fortalece su liderazgo empresarial para trabajar de la mano con el gobierno central, gobierno regional, gobiernos locales, la academia y la ciudadanía… para comenzar a tomar decisiones que vayan más allá de lo que se tenía planificado hacer, hay que sentarnos y comenzar a coordinar juntos para reactivar la economía y llegar a lo que queremos ser como Región en los próximos años.

Señores Autoridades, señores empresarios…...ACELEREMOS LA REACTIVACION¡¡¡

Viva el Cusco …   HAILLY QOSQO¡¡¡¡